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作為老牌 IT 和終端企業，聯想近幾年正在加速互聯網化步伐。除了在手機等終端業務和軟件應用層面的嘗試，傳統的售后服務部門也開啟了 O2O 變革。

聯想消費類客戶服務總經理張健接受騰訊科技專訪時表示，聯想服務部門 2014 年做了兩大互聯網化突破，一是實現服務的扁平化，二是搭建了 O2O 服務平臺。

服務的扁平化，即打造用戶點評體系和平臺，聯想所有一線服務人員（包括在線的工程師以及線下服務站人員），業績和激勵體系都將由用戶決定，用戶通過公開評價、打分、貼標簽、給小費、點名等方式和聯想服務人員互動；O2O 服務，即在互聯網新的環境和模式下，從以前的多層次管理變成扁平化管理，讓用戶直接跟工作人員形成一對一服務。

張健表示，把原有服務進行 O2O 嘗試的目的，是為了深化用戶體驗、讓客戶有參與感，同時提供內部管理能效率，降低層級太多造成的信息衰減。

據了解，聯想客戶服務張健部門主要有兩個職能，除了支撐整個公司和各集團（除了手機）服務，也有自己的獨立業務。從 2008 年正式組建做到現在，去年已有 3 億多美金的收入規模，在聯想中國區貢獻了 10% 左右的利潤。

具體來看，該部門目前的業務包括四個方面，一是 MS 企業級服務，提供桌面外包、企業 IT 外包，數據中心云服務等；第二個方向是 ES 企業級系統集成，提供行業解決方案，幫助企業把管理理念和業務應用集成在 IT 上，提升管理水平和客戶體驗；第三是為外企等提供完整的售后服務管理，搭建中國區的服務能力，該項業務主要由聯想服務子公司陽光雨露運營；第四則是多品牌的 3C 消費級服務（包括 PC、通信設備、手機平板、智能家電設備），比如和京東合作推出的手機屏碎險，以及系統應用操作的遠程幫教服務等。

張健透露，聯想從 90 年代開始便建立了自己的產品服務，但 2008 年開始才把服務當成獨立業務，到現在正好兩個規劃周期，并進行了業務化和互聯網化變革，目前互聯網的自助服務方式占到2/3，機器操作和移動端微信平臺服務也成為新的嘗試方式。

在聯想微信服務平臺，客戶可以在上面直接提出自己的需求，根據用戶的地址，會顯示附近可以提供該項服務的網點和人員，跳過中間環節，相互間約定時間和地點建立一對一的服務。據了解，未來聯想還將開發專門的 APP 來提供上述服務。

聯想將此稱為“青春手藝人項目”，除了從現在聯想全國各地的一萬名工程師挑選合適人員，聯想還將引入自由人提供服務，包括社會上第三方團體、獨立創業人員，以及在校的學相關專業的大學生等。

目前，該項目為用戶提供的服務，主要包括解決電腦系統問題、數據服務（數據遷移、備份、銷毀）、以及給連老年人提供的面對面的指導和幫教服務等等。

張健表示推出該項目的初衷不是為了節省成本，而是為了提供更好的客戶體驗，建立快速開展新業務的能力。

智能家庭服務是聯想為這些手藝人設想的新的發展空間。張健表示，智能家庭的服務正在興起，但在中國其實市場沒成熟，行業的標準還不清晰，設備是由多廠家提供，用戶如何真正搭建自己的智能家庭環境很困難，需要第三方提供整合服務，而聯想服務平臺的手藝人可以承擔這項功能。

張健透露，該項目更多的利潤會讓給客戶和手藝人，聯想未來靠更多增值服務獲得收入，聯想將開發智能家居相關的輔助性模塊和智能應用設計，通過自身 O2O 服務平臺提供一對一的服務，幫助用戶搭建智能家庭的環境和體驗。屆時，聯想全國各地 2000 多個服務網點也將成為手藝人的載體和支撐平臺。